Customer loyalty indicator atau indikator loyalitas pelanggan adalah standar acuan untuk mengukur kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk, jasa, atau brand. Kesetiaan ini muncul karena mereka memiliki kepercayaan terhadap produk/brand dan merasa bahwa kebutuhan mereka sudah terpenuhi ketika menggunakan brand tersebut.
Hal ini biasanya berkaitan dengan produk berkualitas, pelayanan yang memuaskan, harga yang sesuai dengan kantong, atau faktor lain yang dimiliki oleh brand tersebut. Dengan adanya pelanggan yang loyal, konsumen tentu akan terus melakukan pembelian sehingga dampaknya adalah terjadinya peningkatan penjualan dari waktu ke waktu.
Untuk mencapai hal tersebut, pebisnis wajib mengenali jenis loyalitas pelanggan dan indikatornya sehingga nantinya dapat membangun loyalitas pelanggan.
No Loyal – Pelanggan Tidak Loyal
Ini adalah level terendah karena tidak loyal. Mereka yang masuk dalam kategori ini adalah pelanggan yang baru mengenal atau pertama kali menggunakan produk. Jadi mereka belum menyukai atau mendapatkan kepuasan dari produk.
Alasannya bisa karena mereka merasa kurang cocok, merasa produk belum memenuhi harapan, atau ada faktor lain yang mempengaruhi. Konsumen tersebut belum merekomendasikan produk kepada orang lain atau bahkan tidak membeli lagi.
Konsumen tipe ini biasanya memutuskan membeli produk bukan karena cocok atau suka, tetapi karena faktor lain seperti asal membeli, ada diskon menarik, atau tidak punya pilihan lain.
Baca Juga: Mengetahui Cara Meningkatkan Penjualan agar Omset Bisnis Melejit.
Inertia Loyal – Pelanggan Sedikit Loyal
Untuk tipe pelanggan ini, mereka cenderung melakukan repeat order. Tetapi mereka belum menunjukkan ketertarikan misalnya mereka sudah terbiasa menggunakan produk tersebut, harganya sesuai dengan budget, dll. Namun dalam kategori ini mereka masih mudah berpindah ke brand yang lain.
Latent Loyalty – Pelanggan Loyal Tersembunyi
Ini adalah jenis pelanggan yang sangat loyal. Mereka memiliki ketertarikan yang tinggi terhadap produk. Tetapi mereka belum melakukan re-purchase karena masih alasan tertentu yang belum memenuhi kriteria atau harapan misalnya kualitas, harga, atau pelayanan yang kurang memuaskan.
Premium Loyalty – Pelanggan Sangat Loyal
Ini adalah pelanggan dengan loyalitas tertinggi. Indikator loyalitas pelanggan di level ini adalah mereka sangat setia, bangga menggunakan produk, sering melakukan re-purchase, dan merekomendasikan produk kepada orang lain secara sukarela.
Dengan mengetahui jenis pelanggan dan indikator loyalitas pelanggan, Anda dapat memetakan pelanggan Anda saat ini untuk kemudian menentukan strategi selanjutnya sehingga pelanggan yang tadinya belum loyal, sedikit loyal, dan latent loyal menjadi premium loyal. Jadi, tingkatkan loyalitas pelanggan sekarang juga dengan loyalty program untuk bisnis Anda.
